Главная >> Публикации >> Мобильная связь >> Корпоративные Сontact-центры сегодняшнего (03.03.2014)

Корпоративные Сontact-центры сегодняшнего

Сегодня компании стремятся повысить свой спрос на рынке, путем имеющихся ресурсов, при этом дистанционно сотрудничая с клиентами. Прием заказов, справки, консультации, информирование, подтверждение – происходит посредством непосредственного общения.

Новые коммуникационные технологии увеличивают бизнес эффективность, используя:

Повышение качества и скорости рассмотрения клиентских обращений,

Снижение расходов на операции,

Создание работающей маркетинговой кампании.

Контакт-центр — это структурированное подразделение, взаимодействующее с клиентами и отвечающее за выполнение  задач, поставленных компанией. К примеру, обзвон 200 тысяч абонентов стоит в разы дешевле, если эту задачу поручить операторам, а не занятым специалистам компании.

Контакт-центр создан по принципу: взаимодействие с клиентами посредством стандартного алгоритма. Имеется возможность структурирования контактов, после совершения звонка.

Часто он служит информационным агрегатором от разных бизнес программ и поэтому может стать также координирующей системой для работников и отслеживать бизнес процессы.

Часто контакт-центр выступает отличной мотивацией для сотрудников. Вывод показателей можно проводить в режиме online в открытом доступе, или ставить онлайн-счетчик на время ответа агента.

 

Уведомительная и информационная кампания

 

Одному оператору руководитель госучреждения поручает сообщить об изменениях в документации 300 абонентам. 

1. Набирает трехзначный номер со служебным сценарием, на который записываем текст необходимого сообщения.

2. Вводим номер списка, по которому нужно осуществить рассылку, и кладем трубку.

3. Система набирает абонентов одновременно в зависимости от числа заданных внешних линий.

4. Абонент прослушивает звуковую запись, а система распознает, прослушал он её до конца или нет.

Всего затрачен час работы.

 

Опрос клиентов

Маркетинговый отдел проводит опрос перед стартом нового продукта, требуется обзвонить огромное количество абонентов. Ранее, это заняло бы много времени и человеческих ресурсов. Но с прогрессивным и предиктивным режимами обзвона мы экономим 40-50% рабочего времени на наборе номера, ожидании ответа, звонках на занятые номера и т.д. Принцип работы:

- Система инициирует вызовы на несколько телефонных номеров

- Абонент отвечает, и система переключает его на оператора

- Следующего ответившего абонента переключает на другого оператора и т.д.

-  Рассылка e-mail или SMS в автоматическом режиме

 

Оценка работы и выводы

Руководит, контролирует и анализирует работу операторов супервизор.  Еще одна должность  - контролер. Он оценивает качество разговоров, контролирует сам сценарий и корректность операторов. Создание объема контроля возлагают на систему коммуникаций.

Контакт-центры создают даже компании, состоящие из нескольких человек. Его можно создать самостоятельно, однако если вы не обладаете опытом в данной сфере, советуем воспользоваться помощью проф. консультантов.